پشتیبانی شبکه چیست و چرا برای کسب‌وکارها مهم است؟

فرض کنید صبح شنبه نرم‌افزار حسابداری به سرور وصل نمی‌شود و نیم ساعت بعد اینترنت هم قطع می‌شود. حالا یک نفر باید بداند مشکل از کجاست، رمز فایروال دست کیست و از آخرین بکاپ چند ساعت گذشته است. اگر جواب این سوال‌ها از قبل آماده نباشد، یک خرابی کوچک تبدیل به یک روز کاری ازدست‌رفته می‌شود.

پشتیبانی شبکه برای همین روز ساخته شده، ولی بیشتر کارش در روزهای عادی انجام می‌شود. خیلی از مدیرها آن را با تعمیر بعد از خرابی یکی می‌گیرند. تعمیر فقط یک بخش کار است و اتفاقاً گران‌ترین بخش آن.

پشتیبانی شبکه چیست؟

پشتیبانی شبکه یعنی مجموعه کارهایی که شبکه سازمان را سرپا، امن و قابل پیش‌بینی نگه می‌دارد. این کارها هم بخش سخت افزاری را می‌گیرد، مثل سوئیچ، فایروال و سرور، و هم بخش نرم افزاری را، مثل اکتیو دایرکتوری، بکاپ و به‌روزرسانی‌ها. هدف این است که مشکلات احتمالی پیش از رسیدن به کاربر پیدا شوند.

این کار را می‌شود به یک کارشناس داخلی سپرد یا با یک شرکت قرارداد بست. در هر دو حالت، خروجی باید یکی باشد: شبکه‌ای که می‌دانید چه چیزهایی در آن هست، چه کسی مسئول آن است و وقتی خراب شد چقدر طول می‌کشد تا برگردد.

پشتیبان شبکه چیست؟

پشتیبان شبکه همان فرد یا تیمی است که این کارها را انجام می‌دهد. پشتیبانی نام خدمت است و پشتیبان نام کسی که آن را انجام می‌دهد. جزئیات کار روزانه این نقش را در مقاله وظایف پشتیبان شبکه نوشته‌ایم.

این خدمت دقیقاً چه کارهایی را پوشش می‌دهد؟

شرکت‌ها اسم‌های متفاوتی روی بسته‌هایشان می‌گذارند، اما کار اصلی تقریباً همین شش بخش است. ستون آخر جدول مهم‌تر از بقیه است، چون نشان می‌دهد هر بخش اگر رها شود چه هزینه‌ای دارد.

بخش کار	نمونه کار	اگر انجام نشود
پایش تجهیزات	هشدار پر شدن دیسک، داغ شدن سرور و قطع لینک	از خرابی وقتی خبردار می‌شوید که کاربران تماس گرفته‌اند
بکاپ و بازیابی	بررسی بکاپ شبانه و آزمایش بازیابی	بکاپ خراب روز حادثه معلوم می‌شود
به‌روزرسانی	وصله‌های ویندوز، فریم‌ور فایروال و سوئیچ	حفره‌های شناخته‌شده باز می‌مانند
امنیت و دسترسی	بازبینی قوانین فایروال و حذف حساب کارمندان رفته	حساب‌های رهاشده راه نفوذ می‌شوند
رفع اشکال	پاسخ به تیکت کاربران و خرابی تجهیزات	کار سازمان منتظر یک نفر می‌ماند
مستندسازی	نقشه شبکه، فهرست رمزها و تجهیزات	با رفتن کارشناس، دانش شبکه هم می‌رود

برای فهرست خدمات یک‌باره هم لیست خدمات شبکه را نوشته‌ایم. اگر می‌خواهید همین کارها را با زمان‌بندی روزانه تا فصلی ببینید، چک لیست پشتیبانی شبکه را نگاه کنید.

چه زمانی به پشتیبانی شبکه نیاز پیدا می‌کنید؟

عدد قطعی برای تعداد کاربران وجود ندارد. دفتری با ده نفر که همه فروشش روی یک سرور است، بیشتر از یک شرکت پنجاه‌نفره با سرویس ابری به پشتیبانی نیاز دارد. این نشانه‌ها دقیق‌تر از شمردن کارمندها هستند:

• کسی نمی‌داند آخرین بار چه زمانی بکاپ را بازیابی و آزمایش کرده‌اید.
• رمز فایروال یا سرور فقط پیش یک نفر است.
• مشکل‌های یکسان هر چند هفته برمی‌گردند و هر بار از صفر حل می‌شوند.
• کارمند اداری یا مسئول خرید، کار شبکه را کنار شغل اصلی‌اش انجام می‌دهد.
• شبکه رشد کرده ولی هیچ نقشه‌ای از آن وجود ندارد.

اگر دو مورد از این فهرست با وضع شما می‌خواند، صبر کردن برای خرابی بعدی معمولاً گران‌تر تمام می‌شود.

پشتیبانی حضوری یا از راه دور؟

در پشتیبانی از راه دور، کارشناس با یک اتصال امن به شبکه وصل می‌شود و بیشتر مشکلات نرم‌افزاری و تنظیماتی را همان‌جا حل می‌کند. پشتیبانی حضوری برای خرابی سخت‌افزار، اتاق سرور و کارهایی لازم است که دسترسی فیزیکی می‌خواهند. قرارداد خوب هر دو را با هم دارد.

مرز این دو و اینکه کدام خرابی‌ها واقعاً از راه دور حل می‌شوند را در مقاله پشتیبانی آنلاین شبکه جدا بررسی کرده‌ایم.

چرا پشتیبانی شبکه برای مدیران مهم است؟

مدیر کمتر از فنی بودن کار نگران است و بیشتر از قابل پیش‌بینی نبودن آن. هزینه خرابی معمولاً در هیچ بودجه‌ای نیامده: حقوق کارمندانی که بیکار نشسته‌اند، سفارشی که ثبت نشد و داده‌ای که برنگشت. پشتیبانی این عدد نامعلوم را به یک هزینه ماهانه مشخص نزدیک می‌کند.

مزیت دوم روشن شدن مسئولیت است. وقتی زمان پاسخ در SLA نوشته شده باشد، روز خرابی کسی دنبال مقصر نمی‌گردد. برای تخمین این هزینه می‌توانید از راهنمای محاسبه هزینه پشتیبانی شبکه کمک بگیرید.

قدم اول برای سازمانی که پشتیبانی ندارد

قدم اول خرید خدمت نیست، فهرست کردن است. تجهیزات، سرویس‌های حیاتی و کسی که الان مسئول هر کدام است را روی یک صفحه بنویسید. بعد مشخص کنید کدام کارها داخل سازمان می‌ماند و کدام را می‌سپارید. اگر سراغ یک شرکت بیرونی رفتید، معیارهای انتخاب شرکت پشتیبانی و بندهای قرارداد را پیش از امضا مرور کنید.

کامکو خدمات پشتیبانی شبکه را با SLA مکتوب و به‌صورت حضوری و از راه دور ارائه می‌دهد و پیش از قرارداد، وضعیت شبکه را بدون هزینه بررسی می‌کند.

سوالات متداول درباره پشتیبانی شبکه

پشتیبانی شبکه با خدمات IT چه فرقی دارد؟

خدمات IT دامنه بزرگ‌تری دارد و نرم‌افزارهای سازمانی، کمک به کاربران و خرید تجهیزات را هم شامل می‌شود. پشتیبانی شبکه بخشی از آن است و روی سالم ماندن ارتباطات، سرورها و امنیت تمرکز دارد. بسیاری از قراردادها هر دو را کنار هم می‌آورند.

آیا یک شرکت کوچک هم به پشتیبانی شبکه نیاز دارد؟

اگر چند دقیقه قطعی شبکه کار فروش یا حسابداری را متوقف می‌کند، بله. لازم نیست قرارداد بزرگی باشد. برای یک دفتر کوچک معمولاً بررسی ماهانه بکاپ و به‌روزرسانی‌ها به‌همراه چند بازدید در ماه کافی است.

هزینه خرید تجهیزات هم جزو پشتیبانی شبکه است؟

معمولاً نه. خرید سوئیچ، سرور یا لایسنس جدا حساب می‌شود و قرارداد پشتیبانی فقط کار کارشناس را پوشش می‌دهد. این مرز باید از همان ابتدا در متن قرارداد نوشته شود تا بعداً اختلافی پیش نیاید.